A confiança na Inteligência Artificial (IA) é um fator crucial para o engajamento do consumidor com as marcas. Uma nova pesquisa global da Sinch revela que 56,6% dos brasileiros confiam igualmente nas recomendações de produtos feitas por chatbots de IA e por pessoas reais. Este índice é significativamente superior à média global, que é de 46%.
Este dado demonstra que o consumidor no Brasil está mais disposto a integrar a IA em seu processo de compra, especialmente em interações via mensageria que ofereçam conveniência, personalização e agilidade.
Crescimento global do RCS e a busca por experiências ricas
A pesquisa, que entrevistou 3.180 pessoas em diversos países (Austrália, Canadá, França, Alemanha, Índia, México, Espanha, Reino Unido, EUA e Brasil), indica uma tendência global de ascensão do RCS (Rich Communication Services). O RCS ganha espaço por proporcionar experiências de comunicação mais visuais e interativas.
Recursos como imagens, botões de ação e carrosséis de produtos tornam as mensagens mais atrativas e funcionais. Globalmente, 47% dos consumidores preferem receber mensagens ricas (com imagem, botão ou link) em vez de textos simples, sinalizando um novo padrão de comunicação mais imersivo e orientado à ação.
Brasil: WhatsApp domina e consumo no fim de ano é aquecido
O Brasil apresenta um cenário único, com um planejamento de consumo mais aquecido: 45,4% dos consumidores planejam gastar mais nas compras de fim de ano em comparação com o ano anterior, enquanto a média global é de 31,5%. Em preparação para as promoções, 43,7% dos brasileiros e 37,3% dos consumidores globais já estão atentos às ofertas um mês antes da Black Friday.
No país, o WhatsApp se estabelece como o canal preferido para o recebimento de promoções durante a temporada de BFCM (Black Friday e Cyber Monday), sendo citado por 60% dos entrevistados. O RCS, por sua vez, ainda está em fase inicial de adoção no Brasil. A alta confiança, a rapidez na resposta e a sensação de proximidade fazem do WhatsApp a ferramenta mais eficaz para engajar os consumidores brasileiros.
Prioridades na experiência do cliente: rastreamento e automação
Durante a alta temporada de compras, os consumidores valorizam as atualizações de envio e rastreamento: 83,8% dos brasileiros e 61,6% dos consumidores globais consideram essas mensagens importantes. Os chatbots desempenham um papel central nesta jornada:
- Status de pedidos (envio, entrega, localização): valorizado por 60,8% no Brasil e 52,9% globalmente.
- Informações sobre produtos antes da compra: relevante para 51,5% no Brasil e 43,5% no mundo.
O impacto da personalização e do visual na conversão
O aspecto visual tem um peso maior na conversão no mercado brasileiro. No Brasil, 71% dos consumidores afirmam que a inclusão de imagens aumenta o interesse por uma oferta, índice superior ao global de 47%.
O desafio das marcas: alinhamento estratégico de canal e formato
A pesquisa Sinch reforça a necessidade de as empresas alinharem o canal, o momento e o formato da comunicação para obter os melhores resultados. Enquanto o RCS se consolida globalmente como uma aposta para interações mais ricas, no Brasil, o maior potencial reside no uso avançado do WhatsApp. O caminho para o sucesso envolve a combinação de imagens, personalização, chamadas para ação (CTA) diretas e automação inteligente na plataforma.
Segundo Mário Marchetti, Managing Director Latin America da Sinch no Brasil, “O futuro da comunicação no varejo passa pela mensageria rica e interativa, onde cada mensagem é uma experiência de compra em si. Marcas que souberem explorar esse território com inteligência e empatia sairão na frente durante o BFCM – e além dele.”